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如何应对员工职业倦怠

职业倦怠,又称工作低潮、工作倦怠、职业枯竭,指个体在经受较大工作压力后产生的心理疲劳与情绪低迷的状态,来自于英文Job Burnout,严重的职业倦怠被称为职业衰竭、职业枯竭。目前,医院里医务人员职业倦怠现象已经相当普遍,主要表现为身心俱疲,缺乏工作热情,对学术研究和新技术开展缺乏积极性,对医院的前途与命运的关注度下降,不愿与病人甚至不愿与同事做过多的沟通与交流,表现出一定程度的“麻木性”。加拿大著名心理大师克丽丝汀·马斯勒将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”,借用一下这个概念,我们也可以把医务人员职业倦怠的重症者称为“医院睡人”。那么,造成医务人员职业倦怠的原因有哪些呢?

一是长期超负荷工作压力。《环球时报—生命时报》曾与丁香园网站进行了一次关于医生生存状况的网络调查, 同时在北京、上海、广州、武汉、长沙、南京、西安、成都8个城市19家医院进行的问卷调查显示,在参与调查的2183名医生中,近八成人每天工作8—12小时,67%的人曾连续工作超过36小时,83%的医生称同事中有人患了癌症;37%的人周围有同事猝死。可见,医生的健康状况已然拉响了“警报”。 调查中,当问到“平均每个工作日在单位的时间”时,仅5.8%的医生选择了“少于8小时”,工作8—12小时的人占77.8%,16.4%的人甚至超过12小时;此外,49.2%的人每隔4—5天就要上一个夜班,76.1%的人中午休息不超过半个小时;80%的人工作中顶多只有10分钟的时间休息。此外,参与调查的所有医生都曾连续工作24小时以上,其中,18%的人曾连续工作48小时以上。在工作时间能喝上一杯水或根本没时间喝水的医生占80%,96%的医生曾在工作中憋过尿;而中午不能按点吃饭或只能飞快吃饭的医生占到了83%。如此大的工作强度,直接导致相当一部分医生难有个人生活,双休日、黄金周等休息时间也多半“铺”在了工作上。调查显示,近一半人“工作日平均与家人相处的时间”不足两小时,超过4小时的仅7%;近90%的人“每个月和朋友在一起的时间”少于2天。同时,仅3%的医生能休够“双休日”;不足1%的人休满过7天的“黄金周”,60%的人甚至休息不了3天;超过50%的人从未享受过年假。只有3%的医生平时能进行有规律的健身。医生们最大的烦恼按占比依次是:医患关系28%,收入问题23%,自身发展的前景18% ,没有享受生活的时间15%,工作压力12%,身体每况愈下3%,家庭关系1%。可以看出,医生不仅要承担巨大的工作压力,还要面对随时而来的医疗纠纷,各种复杂的矛盾使医生总是处于多难的困境中,常常感觉无所适从。

 二是作为服务对象的特殊性所给医务人员造成的情感压力。有一位医生说:“我的情绪状态永远只有一种,那就是郁闷。”这位医生所说的话我是完全理解的。病人生了病以后,不仅仅是躯体有了疾病,慢慢的心理也会发生变化,特别是患了慢性病的病人和一些恶性疾病病人,患病几乎成了他们生活的全部,正如一位肿瘤病人所言:“我要么在医院,要么就在去医院的路上。”患病的人肯定是心情不好、容易发脾气,渴望有渠道能够发泄。如果医生的服务稍有欠缺,那么就会成为病人的“出气筒”。长期为躯体和心理有疾患的病人服务,医生的心理也会倾向于不健康。我们要求医生要理解病人,体谅病人,但一名医生如果长期处于“移情”状态,把自己当做不良情感的回收站,那么时间久了,对医生的情感就是一种伤害。过去我们要求医生要视病人如亲人,但事实上根本不可能做到,在要求医生同情病人的时,同样也要要求他们保持更多的理性。

三是竞争机制给医务人员造成的压力。许多医院为了提高医疗技术水平和提升服务质量,都引入了内部竞争机制,比如职称晋升要和自己的业务技术水平、医疗服务质量、医德医风、门诊量、管病人数、手术量、发表论文数、科研项目,甚至是个人经济收入挂钩,医务人员除了要完成临床工作外,还要完成大量的科研和教学工作,同时还要应付各种考试,一年下来,可以说忙得不可开交,让他们倍感压力。

四是来自病人及其家属的压力。现在医患纠纷增多的原因,主要是病人及其家属对医院及医务人员的不信任,有的甚至还没有看病就对医生产生了怀疑,更有甚至带着录音笔和微型摄像机,医生的处境可以说如履薄冰。

五是价值观冲突。政府一再强调医疗卫生事业是社会公益事业,公立医院要回归公益性,但并未向医院拨款,医院要生存还得靠自己的经营所得,所以医务人员一方面受得的要降低医疗费用、体现公益性的教育,但一方面是绩效工资要与业务收入挂钩,这种情况常常让医务人员显得无所适从,处于两难选择之中,让他们感到职业不再“神圣”。

针对以上问题,要想解决医务人员的职业倦怠,关键是从以下几个方面入手:

首先是要改变产生职业倦怠的应激源。目前造成医务人员职业倦怠的主要原因是医务人员普遍得不到应有的尊重,工作压力大,待遇低,可以说医务人员是在多重压力下从事着自己的职业。一种职业只有让从业的人产生职业自豪感他才能信心百倍地投入到工作中去,但现在医务人员职业形象在公众的评价并不是很高,医务人员在人们心目中“圣洁的天使形象”也大打折扣,造成这种现象的原因,既有体制的原因,也有医务人员本身的原因,但关键还是体制的原因,因此,要想从根本上解决问题,还得从体制入手,让医务人员的工资待遇和个人的收入彻底脱钩。另一方面要对医务人员的工作量进行评估,让他们承担符合身心健康的适度工作量,按规定综合性医院的床护比应达到1:0.4,但目前全国的平均数是1:0.33,有的医院比这个数还低。在大医院医生的工作负荷更重,很少有休闲时间和家人团聚的时间,长期情绪积压得不到释放不仅影响工作质量和效率,而且影响了身心健康。要解决这一问题,必须进行合理的定岗定编,通过核定工作量和工作时间来平衡医务人员的工作、生活与学习,同时要给予他们合理的回报,让他们感觉到付出就有回报,而且是在等价交换,这样,医务人员工作起来才会有积极性。

其次,医院在管理中要真正做到“以人为本”,不论是在目标管理、绩效管理还是其它管理当中,都是注重引导,而不是一味的施压,尽可能营造宽松和谐、积极向上的工作氛围,让大家在竞争中有合作,合作中有竞争,创造条件为员工提供人际交往机会,使他们的郁闷和烦恼得到及时的排解。同时要按照不同层次、不同类别的人员建立不同的评价体系,满足大多数医务人员的工作成就感和职业自豪感。

再次,作为医务人员本身要摆正自己的位置,要认识到在现代社会只有作为才会有地位,要经常思考当我们评价不高时是不是自己做的不好,只有一个良好的心态,我们才能正确看待自己的职业和社会的评价。如何才能有一个好的心态呢?就是要认清自我价值,掌握自己的优势与不足,预测自己倦怠的征兆,了解自己的主观情绪是否影响了自己的生理和心理变化,有无做好应激的积极准备?有了积极的自我认识,才能正视应激情境的客观存在;才能勇于面对各种现象、准确地对待周围环境中的一切人和事,有针对性地对自己进行心理控制并尽量与周围环境保持积极的平衡,成为自身行动的主人,从而避免遭受应激给自己带来的生理和心理上的损伤;才能对可预见的应激,进行自我调整,主动设置缓冲区,提高自己的心理应付水平。(张英)