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活力与魅力是医院管理咨询顾问的核心价值

10年管理顾问的生活我用这么几句话概括:“风雨兼程,酸甜苦辣,几经历练,苦尽甘来”。2001年那时做管理咨询,主要还是熟悉的医院让做个不太复杂的管理方案,考核标准或策划组织一个活动。当时是既无咨询合同,也无验收标准,每个结果基本上都是你好我好。2004年之后就不同了,不仅要签订内容严谨的咨询合同,而且只有得到医院相关人员的认可后才能付费。2007年之后做医院管理咨询顾问的要求就更高了,医院不仅要考察顾问的知识背景、工作经历,还要看你做过哪些案例,取得了什么效果。2009年之后有的医院做管理咨询已经开始招标,甚至要亲自考察上你做过的三五家医院,才决定是否选定一家公司来做咨询。所以,我10年间大大小小做了100家医院的管理咨询,但现在是越做越小心,越做越担心。为什么呢?一是医院要求越来越高了;二是医院员工的需求越来越复杂了;三是有了公司以后要依靠团队来实施项目,对团队的管理和自己一个人去做咨询是不一样的,建立一支高素质的管理咨询团队是比较困难的;四是医院受到的制约因素越来越多,我们做咨询时受外界的影响越来越大。在这种情况下,对一名医院管理咨询顾问的要求是相当的高了,现在有些医院管理者或大学生想进入医院管理咨询行业,他们和我交流做这行应该具备哪些素质与能力,我说:“首先医院领导要喜欢你,愿意和你交流,你要有丰富的管理实践经验,还要谦虚,乐于帮助人家做事。”他们说:“这太简单了”。我笑笑说:“那你试试吧。反正自己干了10年都觉得不合格。”他们说我是谦虚,我说是大实话。我认为目前大凡说自己是管理咨询专家,甚至大言不惭地说自己是“著名医院管理专家”甚至是“某某第一人”的,基本上是不懂医院管理或者没有做过医院管理的。

想成为一名咨询顾问的人应该从哪些方面努力呢?下面的描述应该是个人成为咨询顾问要追求的理想和愿景:

无限热爱生命,珍惜生活中的每一天,对事业和生活充满激情,当别人见到你的时候,突然觉得生活变得更加美好起来,突然觉得他的困难已经不再是困难。

能够排除外界的干扰专注地去做自己的事情,能够在从事医院管理咨询中找到快乐,能够象热爱自己一样热爱客户,能够在最短的时间内和客户成为朋友和知已。

知道自己的愚蠢和无知,能够坚持不懈地学习,关键是在学习中得到了感悟,能够把学习到的东西创造性有应用于实践,而不是满身“书生气”。

很谦虚,会倾听,能够和伙伴与客户分享自己的经验,不因为别人不知道而有优越感,而是认为别 人的询问是给了自己展示价值的机会,应当永远感谢他。

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这些是我学习的体会和感悟,可能有点诗化,如果要讲逻辑性,我想做一名医院管理顾问应该从以下几个方面努力吧。

首先你要有做医院管理顾问的坚定信念和职业理想。弗洛伊德曾经说过:“当你做小的决定时,应当依靠你的大脑,把利弊罗列出来,分析并做出正确的决定;当你做重大的决定时,如寻找终生伴侣或寻找理想时,你应该依靠你的潜意识,因为这么重要的决定必须由你心灵深处的最大需要为依据。”说实在的,尽管我的童年贫穷而单调,家境也不十分宽裕,但我从懂事那天起就没有把物质性的东西看的很重要。记得我第一次到县城,不是拿父母给的零花钱去买什么好吃的东西,而是到县城的照相馆照了人生中的第一张照片,到县工艺美术社给自己刻了一个印章。我从上学到工作,从来就没有离开过做宣传工作和文化传播工作。所以,你的理想或许与你的故乡有关,或许与你的童年有关,或者与你的一次经历有关,或许与某个故事有关,或许与某个人有关。但无论如何,你一定要去做自己心甘情愿的事,去做你能够感受到幸福和快乐的事。这样你的事业才容易迈向成功,人生才能够淡定从容。

二是要对工作和生活充满激情。现代人的工作和生活压力都很大,社会的诱惑也很多,我们很容易被琐碎的生活和世俗的世界消磨掉自己的理想、意志和激情。如果我们失去了对生活、对事业、对人生的激情,那么我们整个生命就会显得苍白无力。美国著名作家爱默生说:“有史以来,没有任何一项伟大的事业并不是因为热忱而成功的。”如何才能对工作产生激情呢?关键是要对你做的事有兴趣,能够从做事中感到快乐。在我20年的职业生涯中,我曾先后在五个单位工作过,平均四年一个单位,同时长期兼过职的单位也有四个,不管在哪个单位工作,我都从来没有关注过自己的薪水,我最注重的是我的兴趣和爱好能不能得到发挥,因为我坚信一个人最幸福的事就是把自己的爱好发挥到极致。所以,我和很多年轻人讲,一个单位的发展方向如果和自己的兴趣能够吻合,而且这个单位至少有三年以上的历史,你就可以完全不去理会他的薪酬制度,因为既然他能够存活下来,说明他的薪酬制度是有其合理性的。作为一般人才,单位不会因为一个人而去调整他整个的薪酬制度。有一个原则叫与薪酬赛跑原则,讲的是一名员工提供的服务和所做出的业绩一定要超过所得的薪酬,这时薪酬也会快速超过员工的实际业绩,这时薪酬与员工的比赛就开始了。所以说,真正的激情,是潜藏在你内心的激情。激情是你生命的燃烧器,它喷发成功的欲望和火焰,拥有激情就拥有了迈向成功的动力,拥有激情就拥有了获得幸福人生的希望,我们要让激情渗透到我们的骨髓,激活我们的每一个细胞,虽然生命短暂,甚至转瞬即逝,但也要如烟花般灿烂多姿。

我们《十七条》第十七条是:“员工要保持健康的心态和健康的生活方式,学会诗意地生活,懂得在人生的奋斗中感悟生活的美好和生命的珍贵。”咨询是一项体力加脑力的工作,要想把咨询工作做好,就必须要付出。近三年我每年在广州工作、生活的时间最多也就三个月,大部分时间在飞机、酒店和异地的医院里渡过,但感觉很充实,很有成就感。但我也不主张成为工作狂,要讲生活的乐趣,咨询顾问要能够平衡好工作、生活、家庭、学习乃至金钱等各方面的关系,每天都能活在一种乐观、积极、向上的氛围中,这样的人生才是多彩的和有意义的。所以,我们要把咨询当做一种人生境界,当做一种精神生活。

三是做人做事要诚实。说老实话,办老实事,这是父母从小就教育我们的,也是读小学时老师就要求我们的。按理说,诚实是很容易做到的,但越是容易却越是最难做到,因为这个社会是复杂的,也许你的诚实反倒让你受伤,连国学大师季羡林也说:“假话绝对不说,真话有选择的说。”《圣经》里说“诚信比财富更重要。”我和很多的医院院长以及办企业的老板交流过,他们在选拨干部时无一例外地把品德放在第一位,而最重要的品德就是诚实,老板叫你来工作首先他要放心把工作交给你,并且要做出业绩,而不是时时提防你。我曾经遇到过说假话的员工,对这样的人你没有办法给他布置工作,因为布置前自己总会想他会不会骗我,我怎么知道他要骗我,大概在什么时候骗我,如果一个企业管理者整天想这些,还能不能做事,这是可想而知的。蒙牛曾提出他们的用人原则是:有德有才破格重用;有德无才培养使用;有才无德限制录用;无才无德坚决不用。我小的时候爷爷经常告诉我:吃亏是福,一个人要学会找亏吃,对不起你的人越多你越容易成功。爷爷说的话在我小的时候打死我我也是不相信的,但随着年龄的增长和经历的增多,我越来越相信了,现在是坚信。

四是要终身学习。孔子曾说过“吾十有五而志于学。”彼得·圣吉说:“21世纪唯一的竞争优势,就是你比你的竞争对手更快的学习速度。”韦尔奇也曾说:“你可以拒绝学习,但你的竞争对手不会。”这些大师们不仅自己注重终身学习,而且还将学习到的知识持续地应用于实践。很多知识都是过去经验的总结,是对过去一些客观事物的认识与提炼,现在社会可以说是瞬息万变,我们以前认识到的东西放在今天来看就会有很多的局限性,所以过去我们更多的是向经验学习,但现在必须向未来学习。

学习并不是单纯的知识和技能积累。孔子说:“学而不思则罔,思而不学则殆。”意思是一味读书而不去思考,就会迷茫;一味的苦思冥想而不去读书,就会疑惑。有句老话是这么说的:读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如受高人指点,受高人指点不如自己感悟。所以,把书本上的知识和实践体会结合起来,并且能够因时、因地、因势而进行实际的应用,才是学习的最高境界,才是学习的价值所在。

五是学会沟通。戴尔·卡耐基说:“一个人事业上的成功15%依靠专业技能,85%依靠人际关系和处世技巧。”可见,人际关系对于一个人的工作和生活是多么的重要。而处理人际关系的能力最集中地体现为沟通的能力。有人说,沟通的素质决定了你生命的素质,沟通的效果决定了你人生的结果,这句话是非常有道理的。中国古代就有名言:一言可以兴邦,一言可以误国。所以,会说话、说好话对一个人的事业、生活以及家庭都是非常重要的。说话,不仅仅是指用口语表达,还包括声音、语调、形体、仪表、表情、眼神以及目光等。美国肢体语言专家麦拉宾研究发现:一条信息产生的全部影响力,7%来自语言文字,38%来自语音与音调,55%来自无声的身体语言。而且麦拉宾还说当语言文字、语音与音调、身体语言不一致时,人们不会相信你说什么,而是要看你做什么。我们在沟通的时候,不仅要用嘴巴说,还得要用气质和肢体去表现。当然,学会沟通和处理人际关系,并不是让你去讨好人,甚至是拍马屁,而是要用同理心去理解别人,能够和别人在价值观上达成识。同理心是由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出的,意思是在人际交往过程中,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。记得上中学的时候,同学之间就喜欢互相赠送一句话:“走自己的路,让别人去说吧。”可成年了,才发现人生根本不是这么一回事,我们是活在别人的期待当中的,我们幸福不幸福,快乐不快乐,其实是和别人的幸福与快乐联系在一起的。做学生的时候,我们要做一个老师喜欢的好学生;在单位,我们要做一个领导信任的好员工;在家里,我们要做一个配偶可以依靠的伴侣,做一个孩子可以依赖的父母;只有满足了别人的需求,我们自己才能有真正的快乐与幸福。所以,我们做医院管理咨询顾问尤其要学会站在客户的角度上考虑问题,要多理解别人,多为别人着想,这样我们所做的才能得到客户的认可。要牢记,一个人的成功最终其实就是人际交往的成功,是做人的成功。

六是要有团队合作精神。现在社会分工越来越细,信息量也越来越大,依靠几个人能圆满地办成一件事的时代已经一去不复返了。人与人之间的团结、协作显得越来越重要,一个人只有强有力的团队协作精神,才能通过对各种资源的整合实现自己的梦想。刘邦曾说:“夫运筹帷幄之中,决胜千里之外,吾不如张良;镇国家,抚百姓,给饷馈,不绝粮道,吾不如萧何;连百万之众,战必胜,攻必取,吾不如韩信。三者皆人杰,吾能用之,此吾所以取天下者也。项羽有一范增而不能用,此所以为吾擒也。”刘邦正是注重团队建设,才得以成就一番伟业。我曾去过许多医院,搞业务的人员都有一个普遍的说法,认为是临床在养着行政,干业务的看不起干行政后勤的,干医疗的又看不起搞护理的,这其实是一个误区,现代社会分工越来越细,谁也离不谁,做临床医生的,就离不开人力资源管理人员、离不开后勤服务人员,离不开同事的支持与配合。所以,我们做顾问的要吸取这些教训,不能有“唯我独尊”的思想,我们的生存是需要很多人的服务的。我们必须有集体意识和团队精神,只有依靠别人我们才能真正有所作为。佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子:“一滴水怎样才能不干涸?”他的弟子面面相觑,一时回答不出。释迦牟尼说:“把它放到大海里。”一个人只有和整个社会实现完全的融合,自己才能不“干涸”。我在上小学的时候,老师就给我们讲“一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没吃”的故事,台湾的柏杨也曾说:“一个中国人是条龙,三个中国人是条虫。”缺乏团队精神让中华民族付出了惨重的代价,事实也证明,一个组织缺乏团队精神必然也会付出惨重的代价。我们的成长是一个非常艰辛和漫长的过程,我们的顾问都是从名牌大学毕业的,有的还有海外留学经历,在实际工作中我看到每个人都各有长处,每个人都有许多优点值得别人学习。有的专家喜欢介绍“某某是我助手”,我从来不喜欢这种称谓方法,即使你昨天才毕业来到,我也喜欢称这是我同事,为什么呢?因为“三人行,必有我师。”我们的咨询团队中,有工作几十年的伙伴,这些伙伴不要动不动就是谁是我的学生,某某是我带出来的,这些话最好不要讲,我们还是坚持相互学习,团队合作。

七是做事保持高度的专注。诗人里尔克说过“挺住意味着一切。”你有了伟大的理想,却天天在幻想,最终肯定是一事无成。有人说过:“要成功,先发疯,头脑简单往前冲。”其意思就是要一个人对一件事要保持高度的专注。专注是指一个人的注意力高度集中于某一事物的能力。注意力的集中与否直接关系到一个人的某项工作或事业是否能够取得成功。专注是所有学者和事业型人才的共同特征。法国生物学家乔治·库维说:“天才就是不断的注意”。前苏联心理学家普拉托诺夫说:“要想使自己成为一个注意力很强的人,最好的方法是,无论干什么事,都不能漫不经心!”现在社会诱惑很多,可选择的职业也很多,我们不管做什么事,只有保持注意力,聚精会神,才能事半功倍。现在的人普遍有一种浮躁的心态,看到人家成功了,就想在一夜之间暴富,或者短期内成为大专家,但事实上根本不可能,尤其是做管理顾问,你必须用十年的功夫做准备,再用十年的功夫打基础,可能要到三十年后你才可能有资格检验一下自己是不是行家,三十年说长也不长,说短也不短,你要能耐得住寂寞,要有持久心,持续不断地把一件小事做好就自然而然地成就一番大事业。

八是要有包容的智慧和宽广的胸怀。《周易》中讲到:“天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物。”厚德载物讲的就是只有高尚的品德与宽广的胸怀,才能成就一番事业。《道德经》中所言:“江海之所以为百谷王者,以其善下之,故能为百谷王。”海纳百川,有容乃大。大海之所以为大海,是因为她的海平面低,她从不拒涓涓细流,甚至是污水都要包容,由此才有了蔚蓝的大海。所以,心胸狭隘永远成就不了大事。包容是一种非凡的气度,宽广的胸怀,是对人对事的宽容和接纳。包容是一种高贵的品质、崇高的境界,是精神的成熟、心灵的丰盈。包容是对别人的释怀,也是对自己的善待。包容是一种生存的智慧、生活的艺术,只有博大的胸怀包容万物才能够迈向成功。有人曾说过,成小事靠聪明,成中事靠智慧,成大事靠品德。品德是非常重要的,作为一个人,不管你能力多高,首先你要真诚,要说真话,不要欺骗你的客户和同事,更不要欺骗你自己。我们的精神是“专注、包容、惜缘、感恩”,这是我从事咨询和培训以来的深刻体会和提炼,每一个人能做到这些,我们的公司就会成为一个优秀的公司。我们在咨询中讲德,就是不要欺骗客户,能做什么就做什么,没有做好的也要给客户讲清楚。中国古代富商陶朱公为人为商的宗旨是“授人以鱼,不如授人以渔”。我们是教给医院管理者如何管理医院的,因此,在咨询的过程中,我们要毫无保留地把我们知道的东西告诉给客户。做为咨询顾问,要有广阔的胸怀,要能彼此包容,相互学习,这样团队的整体优势才能发挥出来。我们要形成一个规矩,凡是不善于团结别人的人,我们都要奉劝他离开,不允许他破坏我们的文化氛围。

以上所述,其实从整体上讲了如果想做一名医院管理顾问,应该具备哪些素质和能力,如果再简单化,可以概括两个词,那就是要充满活力和魅力。(张英)